Dansk Biblioteks Center

Nilex Service Management til Dansk Biblioteks Center

Der er ikke langt fra tanke til handling hos Dansk Biblioteks Center. DBC driver og udvikler den bibliografiske og systemmæssige It-infrastruktur til bibliotekerne i Danmark. Ledelsen ønskede en ny Service Desk til at håndtere alle henvendelser til organisationens medarbejdere. Valget af platform faldt på Nilex Service Management løsningen. Implementeringen blev sat i gang i starten af 2014. Allerede før sommerferien samme år var den nye Service Desk på plads og i brug.

Implementering af fælles Service Desk

DBC havde i flere år haft en velfungerende Service Desk i It-afdelingen. Ledelsen ønskede at styrke Service Management på kundehenvendelser i hele organisationen. Derfor besluttede man at etablere en fælles Service Desk for hele DBC.

Der blev nedsat en projektgruppe hos DBC. Tre udbydere af Service Desk systemer blev bedt om at komme med bud på løsninger. Valget faldt på Nilex Service Management. I starten af 2014 kunne Infrasoft gå i gang med at implementere systemet i tæt samarbejde med DBC’s projektorganisation.

I forbindelse med implementeringen stod Infrasoft for at uddanne medarbejdere i brug af Nilex i workshops. Umiddelbart var det planen at igangsætte den nye Service Desk allerede i foråret. Det var dog ikke muligt at få alle 160 medarbejdere og 86 sagsbehandlere klædt på til det nye system. I stedet valgte man at ”go live” i juni.

I drift uden problemer

Kan det virkelig passe? "Vi gik i drift før sommerferien, og udover de forventede begyndervanskeligheder har vores Service Desk kørt flot. Sagerne vælter ind i systemet, og vi behøvede ganske få justeringer efter de første måneders drift. Vi har i projektgruppen drøftet, om det virkelig kunne passe, at et så stort system kan indføres uden problemer. Men det er virkeligheden. Vi får meget ros for den nye Service Desk", siger Teamleder Birgitte Madsen fra It Service.

Alle danske biblioteker er kunder

Der bliver oprettet ca. 60 sager om dagen på alle ugen dage, også i weekenden. De fleste sager kommer ind på hverdage. De kommer fra både de interne 160 medarbejdere, fra DBC’s overvågningssystem og eksterne kunder. De eksterne kunder er alle bibliotekerne i Danmark, undervisningsbiblioteker, skolebiblioteker og forskningsbiblioteker, som benytter sig af bl.a. Danbib og de ydelser, som DBC tilbyder. Hertil kommer henvendelser fra borgere, som benytter hjemmesiderne www.bibliotek.dk og www.filmstriben.dk.

I DBC’s Service Desk oprettes sager i forbindelse med incidents og requests i It-afdelingen. Der er også implementeret en overvågning, som automatisk opretter en alarm, når der sker fejl i it-systemerne. Overvågningen lukker alarmen igen, når tingene virker. Tidligere håndterede Kundeservice e-mails fra kunder i Outlook i en særlig mappestruktur. I dag har Nilex skabt et helt andet overblik og samler alle henvendelser i et overskueligt system. Så nu er det enkelt at finde en sag, og følge dens udvikling og løsning. Samtidig er statistik og historik tilgængeligt. Det giver bedre prioriteringer.

Klar til udvidelser

I de kommende måneder skal DBC implementere flere moduler: Et Knowledge Management-system og et rapporteringssystem (Analytics). "En god ting ved Nilex er, at det kan tilpasses hver afdelings arbejdsgange. Ligesom det er enkelt at tildele rettigheder til medarbejdere i grupper på tværs af organisationen", siger Birgitte Madsen. Nogle afdelinger har skullet ændre på vante arbejdsgange, ligesom de skulle indføre nye arbejdsprocesser. Men efter en indkøringsperiode har medarbejderne vænnet sig til det nye system. De oplever nu fordelene ved bedre at kunne prioritere opgaverne.

Godt samarbejde

Da vi lancerede vores nye Service Desk før sommerferien inviterede vi alle medarbejderne til go-live party i vores fællesrum. Infrasoft sørgede for lagkager til alle, så vi understregede, det var en festdag. Infrasofts medarbejdere har i hele processen været supergode til at reagere, når vi henvendte os til dem. Vi møder altid stor velvilje og forståelse, når vi tager fat i dem. Vi har aldrig oplevet at være ”Palle alene i verden” med et nyt system, siger Birgitte Madsen.
Hun tilføjer, at Infrasoft er gode til at ringe og følge op. Det betyder at DBC løbende får klaret de praktiske ting.
Vi er en kreditværdig virksomhed baseret på Bisnodes kreditvurderingssystem. Vurderingen er foretaget ud fra en mængde forskellige beslutningsregler. Oplysningerne bliver opdateret dagligt via Bisnodes database. Kreditvurderingen af virksomheden er således altid aktuel.