Infrasoft Blog

03-09-2019 Martin Frost Thorhauge

SPOC – Single Point of Contact

Forstil dig at du sidder på arbejde. Du taber din telefon, og den går i stykker. Hvem skriver du til? Din chef, Ditte, kan sikkert hjælpe, men hun er til møde hele dagen. Du kunne tage fat i Anker fra IT, men han arbejder primært med serverne. Sofus fra HR, som udleverede din mobil, da du startede, kan måske hjælpe. Du ender med at spørge Torsten, der sidder ved naboskrivebordet, hvilket resulterer i en længere diskussion, om dengang han skulle have en ny telefon. Torsten ville gerne have haft en iPhone, men kunne kun få en Samsung.

Ovenstående er muligvis sat på spidsen, men ikke et urealistisk scenarie. Det at finde den rette hjælp er en tidsrøver og et problem, som vi alle kender til. Dette problem sætter rammen for dagens blog post: SPOC

Hvad er SPOC?

SPOC (Single Point Of Contact) er et begreb, der beskriver en målsætning om at samle alt indgående kommunikation fra brugere et sted. Hensigten er at skabe et centralt knudepunkt, fx i form af en servicedesk, for hele organisationen. Et knudepunkt hvor brugerne altid kan henvende sig med vished om, at deres forespørgsel bliver håndteret. Fremfor at brugerne henvender sig til udviklere, driftsfolk, ledere eller andre, samles kommunikationen hos servicedesken. Hvis svaret ikke kan findes her, håndterer servicedesken videregående kommunikation med resten af organisationen.

Tidsbesparende knudepunkt

Ved at samle kommunikationen centralt, opnås en række tidsbesparelser. Som overstående beskriver, skal brugerne ikke længere bruge tid på at finde den rigtige person. De såkaldte ”eksperter”, der bombarderes med spørgsmål, vil nu kunne bruge deres tid på egne opgaver. Det er ofte de medarbejdere, der er hårdest ramt, da de bliver udnævnt til organisationens uofficielle kartografer, der skal besvare det evindelige spørgsmål ”Hvem skal så hjælpe mig?”.

Dette har også den positive effekt, at viden der normalt ikke italesættes, bliver italesat. Således undgår vi at miste vigtig information, når Bjarne fra IT stopper efter 30 år i organisationen. Ved at arbejde med SPOC, samles informationen i servicedesken, som løbende samler mere og mere information, der hurtigt kan videregives til brugerne.
Gif af SPOC system
Ingen forskelsbehandling
For at brugerne har tillid til en servicedesk som SPOC, er det vigtigt, at alle henvendelser bliver håndteret identisk. Om en bruger ringer eller skriver en mail til servicedesken, skal de i udgangspunkt behandles på samme måde. Forstil dig at du står i kø til kassen i Netto. Der er flere kasser åbne, men der er kø ved alle. Mens du står i kø, går der pludselig en person forbi hele køen. Han kender kassedamen, og han har ringet til hende for at komme forrest i køen. Hvordan er det fair overfor alle andre i køen? Og hvor lang tid går der før, at alle ringer til kassedamen?

Kommunikationen fra brugerne kan komme fra mange forskellige kanaler. De kan ringe, skrive mails, møde fysisk op på kontoret og så videre. Når SPOC etableres besluttes det, hvilke kanaler servicedesken understøtter, og hvilke den ikke understøtter. Kommer der en henvendelse på en ikke-accepteret kanal, bliver brugeren bedt om at henvende sig på en officiel kanal. Alle accepterede henvendelser behandles identisk: Kommer der en mail? Opret en sag. Et opkald? Opret en sag. En besked på Skype eller Slack? Opret en sag. Som med alt andet kan der forekomme undtagelser, men som udgangspunkt bør alle henvendelser have en tilhørende sag, da det også sikrer en historik om brugernes problemer.

Informationsflow

Ved at indsamle kundehenvendelser og kommunikation fra relevante afdelinger igennem SPOC vil der løbende akkumuleres information om de fejl, som brugerne oplever. Værdien af den konstante strøm af information, der rammer servicedesken er enorm. Hvordan informationen udnyttes optimalt, er et blogindlæg for sig selv. Groft sagt kan informationen, som servicedesken indsamler bruges på to forskellige måder; reaktivt og præventivt.

En servicedesk handler reaktivt, når de modtager en brugers fejlmelding, og herefter hjælper med at løse problemet. Dette er en minimumsstandard for servicedesken. Bliver der ikke reageret på brugerens besked, vil brugeren miste tillid til servicedesken, og på sigt henvende sig gennem de gamle kanaler igen. Hurtig reaktion er derfor et kendetegn på en god servicedesk, hvilket SPOC kan hjælpe med at opnå.

En servicedesk handler præventivt, når de løser problemerne, før de opstår. Et eksempel kan være, at et system opdateres, hvilket medfører, at alle brugerne skal logge på igen. Servicedesken handler her præventivt ved at sende en samlet besked ud om nedetiden samt, hvordan brugeren skifter deres kodeord, i så fald nogle skulle have glemt det. Hermed undgår servicedesken en række henvendelser på et problem, der har en simpel løsning. Servicedesken kan også dele informationen på en selvbetjeningsportal, hvormed brugeren kan finde vejledninger, FAQs og vidensartikler, således de kan løse egne problemer uden at skulle i kontakt med servicedesken.

Afrunding

Som med alt andet er der selvfølgelig også nogle ulemper. Etablering af SPOC kræver, at organisationen skal tilvænne sig den nye arbejdsgang af at kommunikere igennem service. Dette kan især være svært for medarbejdere, som har været i organisationen længe. Da disse medarbejdere ofte allerede er bekendte med de fleste genveje i organisationen, kan SPOC føles som et ekstra unødvendigt led. Dette kan også medføre, at en servicedesk, som fungerer som SPOC for organisationen, kan virke mere distanceret og upersonlig end direkte.
Disse omkostninger er dog små og ubetydelige overfor de gevinster, som SPOC lover: Hurtigere gennemsnitlig behandlingstid, ligestilling af brugere, nemt for nye brugere hvor der er sikkerhed, tryghed og vished om hjælp, aflastning af organisationens eksperter og den løbende opsamling af information til præventivt brug.

- Skrevet af Martin Frost Thorhauge, konsulent
Headshot af Martin Frost Thorhauge

03-06-2019 Brian Eriksen

Som stifter af virksomheden Infrasoft, har jeg fået glæden af at lave det første indlæg på vores nystartede blog, som vi håber kan bidrage positivt til dialogen om Service Management. 

Vi vil løbende lave blogs om emner indenfor IT Service Management, ITIL, Nilex Service Platform, Customer Service, automation og rapportering. Bloggen har vi konkret startet med henblik på at dele vores store know-how og viden indenfor IT Service Management (ITSM) og Customer Service, som vi har opsamlet og anvendt i vores Best-Practice siden vores etablering i 2005. 

Jeg håber at i alle får glæde af bloggen fremover.

Med venlig hilsen
Founder, Brian Eriksen

Personfoto grå_small