Service Desk kan ved oprettelse/behandling af sag se de tilknyttede aftaler, som er indgået med den pågældende kunde. Dette hjælper til at Service Desk kan yde korrekt service til kunden.

Desuden vil SLA eskalering hjælpe Service Desk til at få løst opgaverne inden for de definerede tidsrammer.

• SLA Service Level Agreements mod kunder
• OLA Operational Level Agreement med interne leverandører
• UC Underpining Contracts med eksterne leverandører
• Service Katalog
• Tilknytning af Critical CI's til SLA
• Rapportværktøj og statestik på SLA
• Bestem regler for niveauer/ eskalering
• Få alarm ved overskridelse af SLA niveau/eskalering
• Aktive sager overvåges af systemet døgnet rundt.

Nilex Service Level Management understøtter ITIL v3 Best
practise.