Service Desk løsning

 

Nilex har udviklet softwareløsninger til Service Management, Service Desk og Asset Management i mere end 15 år. 

Nilex har oplevet en positiv udvikling i Skandinavien og har i dag mere end 1000 kunder.


Vores Service Desk løsning giver jer bedre arbejdsprocesser i supporten, og vores løsning understøtter ITIL. 


Video om Nilex Service Platform


"Vi har i projektgruppen drøftet, om det virkelig kunne passe, at et så stort system kan indføres uden problemer. 
Men det er virkeligheden, og vi får meget ros for den nye Service Desk."

Birgitte Madsen fra Dansk Bibliotek Center


ITIL Service Desk 

Nilex Service Platform er compliant med ITIL's framework. 

Incident & Request - Problem Management - Change Management 
Service Level Agreement - Configuration Management - Knowledge Management
 
ITIL proces - IT Service Management
 

Cloud eller On-Premise?

Som kunde vælger du selv, hvad der er bedst. Du kan frit vælge mellem at køre Nilex på egen server eller som en Cloud løsning (SaaS).

Hvis du vælger en Cloud løsning, skal du ikke tænke på andet end at bruge løsningen. Vi sørger for alt det bagved liggende, som vedligehold af server, opdatering, backup og oppetid. 

 
Nilex Service Management - Cloud
ITIL Service Desk - Incident proces

Incident Management

Formålet med Incident Management i Nilex er at genskabe normal IT-drift hurtigst muligt og med minimal forstyrrelse af forretningen. 

Nilex tager udgangspunkt i et Incident forløb, som er karakteriseret ved et forløb, som hurtigt og effektivt fører til en løsning.

  • Opdage og registrere Incidents
  • Klassifikation af alle Incidents og påbegyndelse af indledende afhjælpning
  • Udredning og diagnosticering 
  • Løsning og Recovery af Services
  • Lukning af Incidents 
  • Tag ejerskab, udføre overvågning, opfølgning og kommunikation vedrørende Incidents

Problem Management

Formålet med Problem Management er proaktivt at minimere antallet af Incidents samt afdække de underliggende årsager til registrerede Incidents ved en Root Cause analyse. 
 
Et Problem registreres, når årsagen til et Incident ikke kan identificeres. Et Problem repræsenterer en ukendt fejl i en eller flere Configuration Items. 

Med Problem Management igangsættes der undersøgelser, som skal afdække den underliggende årsag til et Incident. Når årsagen er fundet, vil man i Problem processen finde en Work-around eller identificere en rettelse ved en Request for Change.

  • Problem kontrol
  • Error kontrol
  • Proaktiv Problem Management
  • Information
ITIL Service Desk - Problem Management
ITIL Service Desk - Change Management

Change Management

Change Management processen har til formål at sikre, at en Change tager afsæt i stadardiserede metoder og procedurer, således at de enkelte Changes hurtigt og effektivt kan minimere de relaterede Incidents indvirkning på forretningen.

En Change kan opstå proaktivt med det formål at forbedre effektiviteten eller som et eksternt påtvunget krav. Ligeledes kan en Change opstå på baggrund at et Problem.

En Change tager afsæt i en Request For Change, som er blevet godkendt af Change Management. Selve Change Management processen bliver derefter sat i gang, hvormed den enkelte Change vil gennemgå følgende punkter:

  • Registrering
  • Accept
  • Klassificering
  • Planlægning
  • Udarbejdelse og test
  • Implementering
  • Evaluering 

Configuration Management

Configuration Management tager udgangspunkt i virksomhedens IT struktur og sigter mod at give pålidelige og opdaterede informationer omkring netop IT infrastrukturen.   
Disse informationer indeholder informationer om specifikke elementer, Configuration Items (CI's), og om, hvordan de forskellige CI's relaterer sig til hinanden.

Configuration Management har et logisk workflow, som omfatter fem grundlæggende aktiviteter:

  • Planlægning
  • Identifikation
  • Kontrol
  • Statusopgørelse
  • Verifikation og revision
ITIL Service Desk -  Configuration Management
ITIL Service Desk - Service Level Management

Service Level Management

Service Level Management er styrende for den aftalte service, der er mellem to parter. Formålet er at vedligeholde og øge IT servicekvaliteten for på den måde at kunne imødekomme de krav, som Kunden har til de forskellige IT services.

Service Level Management bygger bro mellem IT organisationen og Kunderne, hvor der i selve processen skabes en struktureret ramme, som styrer samarbejdet mellem de to parter. Service Level Management processen tager afsæt i nedenstående aktiviteter: 

  • Identifikation
  • Definition
  • Kontrakt
  • Overvågning
  • Rapportering
  • Evaluering 

Knowledge Management

Knowledge Management er ansvarlig for vidensdeling på tværs af samtlige IT Service Management processer. Knowledge Management processen skal sikre, at den viden der bliver anvendt inden for Service Management feltet er opdateret og tilgængeligt i en fælles vidensdatabase. 

Med Nilex Knowledge Management kan man udvælge relevant information fra store datamængder og publicere disse i vidensartikler på Nilex platformen.

Med en opdateret Vidensdatabase kan serviceorganisationen hurtigt finde svar på allerede kendte problemstillinger. Dette kan reducere svartider i IT Help Desk, og brugeren modtager hurtigt en brugbar løsning på sin problemstilling.
ITIL Service Desk - Knowledge Management

Flere funktioner

 
Help Desk funktion
Help Desk funktion
Help Desk funktion
Help Desk funktion
Help Desk funktion
Help Desk funktion
 
Help Desk funktion
Help Desk funktion
Service Level Agreement
Asset Management
Process og Business Rules
Cloud
 
Har du spørgsmål, giver vi dig gerne et kald

Har du spørgsmål til vores produkter eller ønsker du at høre nærmere, giver vi dig gerne et uforpligtende opkald. Det eneste, du skal gøre, er at udfylde og indsende formularen, så vil en af vores medarbejdere kontakte dig. 

* Disse felter skal udfyldes for at modtage et opkald fra os


Få svar på dine spørgsmål her:
 
Navn
*
Virksomhed
*
E-mail
*
Telefon
*
Emne