Migreringer
Skal I migrere til Office 2010 eller Windows 7?
Læs mere
Læs mere
Naviair - Flyvesikringstjenesten
Den danske flyvesikringstjeneste Naviair har udvidet grænserne for brugen af Nilex Servicedesk. Ikke blot styrer systemet virksomhedens IT-support, men også alle andre service-opgaver lige fra melding om en udgået pære til bestillingen af kontormaterialer er en del af supportsystemet. Etableringen af Nilex Servicedesk, og ’Single Point of Contact’ for alle virksomhedens forretningsområder, har skabt bedre supportprocesser og mere effektive medarbejdere.
Sikkerhed og pålidelige systemer er nøgleord for virksomheden, og dermed er support-organisationen en særdeles vigtig del af Naviair. Derfor valgte virksomheden i 2009 at udskifte deres utidssvarende supportsystem med et ITIL Certificeret Servicedesk værktøj. Det nye system skulle skabe mere synlighed i supportprocessen, højne serviceniveauet mod brugerne og gøre selve supportarbejdet mere effektivt og målbart. Naviair undersøgte markedet grundigt, og hele seks supportsystemer blev vurderet, hvor valget til sidst faldt på Nilex Servicedesk.
Sikkerhed og pålidelige systemer er nøgleord for virksomheden, og dermed er support-organisationen en særdeles vigtig del af Naviair. Derfor valgte virksomheden i 2009 at udskifte deres utidssvarende supportsystem med et ITIL Certificeret Servicedesk værktøj. Det nye system skulle skabe mere synlighed i supportprocessen, højne serviceniveauet mod brugerne og gøre selve supportarbejdet mere effektivt og målbart. Naviair undersøgte markedet grundigt, og hele seks supportsystemer blev vurderet, hvor valget til sidst faldt på Nilex Servicedesk.
 |
”Systemerne kan langt hen ad vejen det samme, men Nilex skilte sig ud på flere områder. Implementeringen gik eksempelvis som en leg, og selve systemet virker let overskueligt. Det har betydet, at vi nu selv kan lave ændringer i opsætningen af systemet uden at skulle ringe efter en dyr konsulent hver gang. Dertil kommer, at Nilex Danmark har ydet en support langt ud over det, man normalt kan forvente,” siger Bent Pedersen. Han påpeger også, at prisen på Nilex Servicedesk var særdeles konkurrencedygtig.
Single Point of Contact
Et vigtigt krav var, at systemet skulle kunne håndtere support for alle virksomhedens forretningsområder via Single Point of Contact. Nilex systemet skulle altså ikke kun håndtere IT relaterede opgaver, men også fordele henvendelser og håndtere sager, som f.eks. udføres og løses af bygningsdriften.
”Support er i princippet det samme, om det gælder IT-udstyr eller udskiftning af et lysstofrør. Med Nilex Servicedesk er det blot et spørgsmål om at oprette forskellige supportgrupper,” siger Bent Pedersen, der er projektleder hos Naviair.
Vi valgte Nilex som vores nye Servicedesk værktøj, fordi det opfyldte vores krav om funktionalitet, brugervenlighed og prisniveau. Det var desuden vigtigt, at vi med Nilex selv kunne administrere løsningen og lave vores egne tilpasninger og ændringer i systemet uden at skulle ringe efter en dyr konsulent.
Fokus på ITIL
Vi ville som udgangspunkt fokusere på at implementere Incident Management, Change Management og Service Level Management. Vi havde i IT-afdelingen på forhånd oprettet et servicekatalog, som i detaljer beskrev support-organisationens ydelser og prioriteter. Problemet havde dog i lang tid været, at det ikke kunne håndteres i det gamle support-system.
Med Nilex kan vi håndtere Service Level Agreements og servicekataloget kunne uden problemer implementeres i systemet. Tillige kunne systemet automatisk styre og måle på vores målsætninger om at overholde reaktionstider og løsningstider over for brugerne. Implementeringen af servicekataloget i Nilex har givet mere gennemsigtighed for vores service-ydelser og leveringstider, og vi kan nu bedre lave forventningsafstemning mellem, hvad brugeren forventer sig, og hvad it-organisation reelt kan levere.
”Med Nilex har vi skabt et godt udgangspunkt for service og support, og vi er på vej til at skabe bedre forventningsafstemning og større tillid mellem bruger og supportorganisationen end vi har været i stand til tidligere,” fortæller Bent Pedersen.
Implementering
Implementeringen af Nilex systemet var faktisk den hurtigste del af projektet og gik over al forventning. I løbet af kun tre dage var Nilex implementeret og konfigureret klar til at blive sat i drift hos os. Konsulenten fra Nilex Danmark, som tydeligvis havde prøvet dette mange gange, var god til at give os input og sparring i processen, så vi endte ud med et rigtigt godt resultat på ganske kort tid,” fortæller Bent Pedersen.
Det skal dog siges, at vi var godt forberedt hos Naviair. Vi havde over en længere periode forberedt projektet med udarbejdelse af bl.a. SLA og servicekatalog, og vi valgte at bruge en del ressourcer og tid på at inddrage og informere interessenter, som ville blive involverede i den nye måde at arbejde på med det nye Servicedesk system. ”Jeg tror, at tiden, som vi brugte på at arbejde med organisationen, var givet godt ud. Vi har i hvert fald kunnet erfare, at vi har haft bred opbakning, da Nilex Servicedesk og principperne om Single Point of Contact blev taget i brug”, siger Bent Pedersen.
Brugervenlighed og flere registreringer
Bent Pedersen havde en mistanke om, at mange sager tidligere ikke blev oprettet overhovedet, simpelthen fordi brugere fandt det for vanskeligt at benytte indberetningsmodulet i det gamle system. Nu skal brugerne blot sende en e-mail for at sagen oprettes hos support, eller de kan bruge den enkelt udformede Web-klient. Muligheden for at kunne indberette ved hjælp af flere medier, og at det er enkelt og nemt, har betydet, at flere sager bliver registreret i systemet end tidligere.
”Vi ser det som en succes, at vi i højere grad en tidligere har fået brugerne til at oprette henvendelser til supporten via systemet. Vi kan måle, at vi cirka får 20 pct. flere sager ind gennem systemet end tidligere", siger Bent Pedersen.
Der spares tid i supporten, når vores brugere selv opretter sagerne i systemet, og vi sparer efterfølgende tid, fordi brugerne ikke i samme grad ringer for at følge op på deres sager. Nu bliver de automatisk informeret af systemet, og de kan selv følge udviklingen af sagen på Naviair supportportalen på intranettet.
Om Naviair
Naviair blev i 2001 udskilt fra Statens Luftfartsvæsen og etableret som selvstændig statsvirksomhed under Transportministeriet. Naviair håndterer statens forpligtelser i dansk luftrum, og håndterer årligt ca. 640.000 flyvninger i kontrolcentralen. Derudover kommer alle starter og landinger på lufthavnene i Kastrup, Roskilde, Billund, Aalborg, Aarhus, Bornholm, Esbjerg og Vagar – og endelig yder Naviair flyveinformations- og redningstjeneste i det nedre luftrum i Grønland. De største medarbejdergrupper er operative medarbejdere (flyveledere, flyvelederassistenter mv.) og ingeniører og andet teknisk personale, der planlægger, implementerer og varetager driften af de tekniske systemer og flyvesikringsanlæg.
Single Point of Contact
Et vigtigt krav var, at systemet skulle kunne håndtere support for alle virksomhedens forretningsområder via Single Point of Contact. Nilex systemet skulle altså ikke kun håndtere IT relaterede opgaver, men også fordele henvendelser og håndtere sager, som f.eks. udføres og løses af bygningsdriften.
”Support er i princippet det samme, om det gælder IT-udstyr eller udskiftning af et lysstofrør. Med Nilex Servicedesk er det blot et spørgsmål om at oprette forskellige supportgrupper,” siger Bent Pedersen, der er projektleder hos Naviair.
Vi valgte Nilex som vores nye Servicedesk værktøj, fordi det opfyldte vores krav om funktionalitet, brugervenlighed og prisniveau. Det var desuden vigtigt, at vi med Nilex selv kunne administrere løsningen og lave vores egne tilpasninger og ændringer i systemet uden at skulle ringe efter en dyr konsulent.
Fokus på ITIL
Vi ville som udgangspunkt fokusere på at implementere Incident Management, Change Management og Service Level Management. Vi havde i IT-afdelingen på forhånd oprettet et servicekatalog, som i detaljer beskrev support-organisationens ydelser og prioriteter. Problemet havde dog i lang tid været, at det ikke kunne håndteres i det gamle support-system.
Med Nilex kan vi håndtere Service Level Agreements og servicekataloget kunne uden problemer implementeres i systemet. Tillige kunne systemet automatisk styre og måle på vores målsætninger om at overholde reaktionstider og løsningstider over for brugerne. Implementeringen af servicekataloget i Nilex har givet mere gennemsigtighed for vores service-ydelser og leveringstider, og vi kan nu bedre lave forventningsafstemning mellem, hvad brugeren forventer sig, og hvad it-organisation reelt kan levere.
”Med Nilex har vi skabt et godt udgangspunkt for service og support, og vi er på vej til at skabe bedre forventningsafstemning og større tillid mellem bruger og supportorganisationen end vi har været i stand til tidligere,” fortæller Bent Pedersen.
Implementering
Implementeringen af Nilex systemet var faktisk den hurtigste del af projektet og gik over al forventning. I løbet af kun tre dage var Nilex implementeret og konfigureret klar til at blive sat i drift hos os. Konsulenten fra Nilex Danmark, som tydeligvis havde prøvet dette mange gange, var god til at give os input og sparring i processen, så vi endte ud med et rigtigt godt resultat på ganske kort tid,” fortæller Bent Pedersen.
Det skal dog siges, at vi var godt forberedt hos Naviair. Vi havde over en længere periode forberedt projektet med udarbejdelse af bl.a. SLA og servicekatalog, og vi valgte at bruge en del ressourcer og tid på at inddrage og informere interessenter, som ville blive involverede i den nye måde at arbejde på med det nye Servicedesk system. ”Jeg tror, at tiden, som vi brugte på at arbejde med organisationen, var givet godt ud. Vi har i hvert fald kunnet erfare, at vi har haft bred opbakning, da Nilex Servicedesk og principperne om Single Point of Contact blev taget i brug”, siger Bent Pedersen.
Brugervenlighed og flere registreringer
Bent Pedersen havde en mistanke om, at mange sager tidligere ikke blev oprettet overhovedet, simpelthen fordi brugere fandt det for vanskeligt at benytte indberetningsmodulet i det gamle system. Nu skal brugerne blot sende en e-mail for at sagen oprettes hos support, eller de kan bruge den enkelt udformede Web-klient. Muligheden for at kunne indberette ved hjælp af flere medier, og at det er enkelt og nemt, har betydet, at flere sager bliver registreret i systemet end tidligere.
”Vi ser det som en succes, at vi i højere grad en tidligere har fået brugerne til at oprette henvendelser til supporten via systemet. Vi kan måle, at vi cirka får 20 pct. flere sager ind gennem systemet end tidligere", siger Bent Pedersen.
Der spares tid i supporten, når vores brugere selv opretter sagerne i systemet, og vi sparer efterfølgende tid, fordi brugerne ikke i samme grad ringer for at følge op på deres sager. Nu bliver de automatisk informeret af systemet, og de kan selv følge udviklingen af sagen på Naviair supportportalen på intranettet.
Om Naviair
Naviair blev i 2001 udskilt fra Statens Luftfartsvæsen og etableret som selvstændig statsvirksomhed under Transportministeriet. Naviair håndterer statens forpligtelser i dansk luftrum, og håndterer årligt ca. 640.000 flyvninger i kontrolcentralen. Derudover kommer alle starter og landinger på lufthavnene i Kastrup, Roskilde, Billund, Aalborg, Aarhus, Bornholm, Esbjerg og Vagar – og endelig yder Naviair flyveinformations- og redningstjeneste i det nedre luftrum i Grønland. De største medarbejdergrupper er operative medarbejdere (flyveledere, flyvelederassistenter mv.) og ingeniører og andet teknisk personale, der planlægger, implementerer og varetager driften af de tekniske systemer og flyvesikringsanlæg.
