Service Desk reference - DBC

Nilex Service Management til Dansk Biblioteks Center

Der er ikke langt fra tanke til handling hos Dansk Biblioteks Center (DBC), der driver og udvikler den bibliografiske og systemmæssige infrastruktur til bibliotekerne i Danmark. Ledelsen ønskede en ny Service Desk til at håndtere alle henvendelser til organisationens medarbejdere. Valget af platform faldt på Nilex Service Management løsningen. Implementeringen blev sat i gang i starten af 2014, og før sommerferien samme år var den nye Service Desk på plads og i brug.

Implementering af fælles Service Desk

DBC havde i flere år haft en velfungerende Service Desk i IT-afdelingen, og da ledelsen ønskede at styrke overblikket og prioriteringen af kundehenvendelser i hele organisationen, besluttede man at etablere en fælles Service Desk for hele DBC.

Der blev nedsat en projektgruppe, og tre udbydere af servidedesk-systemer blev bedt om at komme med bud på løsninger. Valget faldt på Nilex Service Management, og i starten af 2014 kunne InfraSoft gå i gang med at implementere systemet i samarbejde med DBC’s projektorganisation.

I forbindelse med implementeringen stod InfraSoft også for at uddanne medarbejdere i brug af Nilex i workshops. Umiddelbart var det planen at launche den nye Service Desk allerede i foråret, men det viste sig at være en for ambitiøs plan at få alle 160 medarbejdere og 86 sagsbehandlere klædt på til at håndtere den nye Service Desks funktioner i løbet af en så kort tid. I stedet valgte man at ”go live” i juni.

Kan det virkelig passe?

- Vi gik i drift før sommerferien og udover de forventede begyndervanskeligheder har vores Service Desk kørt flot. Sagerne vælter ind i systemet, og det er kun få ting, der er behov for at justere og rette på efter de første måneders drift. Vi har i projektgruppen drøftet, om det virkelig kunne passe, at et så stort system kan indføres uden problemer. Men det er virkeligheden, og vi får meget ros for den nye Service Desk, siger Teamleder Birgitte Madsen fra IT Service, som er ansvarlig for implementeringen af Nilex.

Alle danske biblioteker er kunder

Der bliver oprettet ca. 60 sager om dagen. Dette tal inkluderer også weekends, men de fleste sager kommer ind på hverdage, både fra de interne brugere, som er organisationens 160 medarbejdere, og fra DBC’s overvågningssystem og eksterne kunder.

De eksterne kunder er alle bibliotekerne i Danmark, undervisningsbiblioteker, skolebiblioteker og  forskningsbiblioteker,  som benytter sig af bl.a. Danbib og de ydelser, som DBC tilbyder. Hertil kommer henvendelser fra borgere, som benytter hjemmesiderne www.bibliotek.dk og www.filmstriben.dk.

I DBC’s Service Desk oprettes sager i forbindelse med incidents og requests i IT-afdelingen, ligesom der er implementeret en overvågning, som automatisk opretter en alarm, når der sker fejl i it-systemerne. Overvågningen lukker alarmen igen, når tingene virker. 

Tidligere håndterede Kundeservice e-mails fra kunder i Outlook i en særlig mappestruktur. I dag har Nilex skabt et helt andet overblik og samler alle henvendelser i et overskueligt system, så det er enkelt at finde en sag og følge dens udvikling og løsning. Samtidig er statistik og historik tilgængeligt. Det giver bedre prioriteringer.

Klar til udvidelser

I de kommende måneder skal DBC implementere flere moduler: Et Knowledge Management-system og et rapporteringssystem (Analytics).

- En god ting ved Nilex er, at det kan tilpasses hver afdelings arbejdsgange, ligesom det er enkelt at tildele rettigheder til medarbejdere i grupper på tværs af organisationen, siger Birgitte Madsen.

For nogle afdelinger har implementeringen af Nilex betydet, at de var nødt til at ændre på vante arbejdsgange, ligesom de skulle indføre nye arbejdsprocesser. Men efter en indkøringsperiode har medarbejderne vænnet sig til det nye system, og de oplever fordelene ved bedre at kunne prioritere opgaverne.

Godt samarbejde

- Da vi lancerede vores nye Service Desk før sommerferien inviterede vi alle medarbejderne til launchparty i vores fællesrum. Infrasoft sørgede for lagkager til alle, så vi understregede, det var en festdag. Infrasofts medarbejdere har i hele processen været supergode til at reagere, når vi henvendte os til dem. Vi møder altid stor velvilje og forståelse, når vi tager fat i dem. Vi har aldrig oplevet at være ”Palle alene i verden” med et nyt system, siger Birgitte Madsen.
 
Hun tilføjer, at Infrasoft også er gode til at ringe og følge op, så DBC løbende får klaret de praktiske ting, der er forbundet med implementering og udvikling. Der bliver løbende arbejdet med tilretninger og tilpasninger i systemet.
Har du spørgsmål, giver vi dig gerne et kald

Har du spørgsmål til vores produkter eller ønsker du at høre nærmere, giver vi dig gerne et uforpligtende opkald. Det eneste, du skal gøre, er at udfylde og indsende formularen, så vil en af vores medarbejdere kontakte dig. 

* Disse felter skal udfyldes for at modtage et opkald fra os


Få svar på dine spørgsmål her:
 
Navn
*
Virksomhed
*
E-mail
*
Telefon
*
Emne
 
Vi er en kreditværdig virksomhed baseret på Bisnodes kreditvurderingssystem. Vurderingen er foretaget ud fra en mængde forskellige beslutningsregler. Oplysningerne bliver opdateret dagligt via Bisnodes database. Kreditvurderingen af virksomheden er således altid aktuel.