| |||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||
Incident Management
• Brugerkontakt, sagsregistrering, løsning og fordeling • Løse fejl og opgaver med hjælp fra vidensdatabase • Sagsvurdering, angive status, kategori, prioritet, m.m. • Fordeling af sager til bedst egnede tekniker/ kompetence Sagsregistrering, SPOC Med etablering af Single Point of Contact (SPOC) i Nilex Servicedesk havner alle Incidents i Servicedesk 1st line support, hvor Incidents kan modtages per telefon, E-mail eller fra Web. Incidents som kommer via E-mail eller fra Web oprettes automatisk i systemet, hvilket optimere arbejdet ved registrering. Incidents registeres i Nilex med sagstype, status, kategori og prioritet og sagsbeskrivelse. Servicedesk angiver hvem brugeren/anmelderen er og sagen tildeles en ansvarlig tekniker/sagsbehandler. Sagens tildeles automatisk et unikt sagsnummer, og systemet registrerer automatisk reg.tidspunkt, estimeret sluttid, forbrugt tid og skriver Log og historik på sagen. På alle sager beregnes en estimeret sagstid, som er bestemt udfra prioritet (urgency/impact), og systemet laver tidsberegninger i forhold til angivne arbejdstider. Routing af sag Hvis sagen ikke umiddelbart kan løses i 1st line, så er det enkelt at route videre til næste Incident niveau, hvor Nilex kompetence register, grupper og kalender integration gør det enkelt og overskueligt at finde den tekniker, som både har tid og de rette kompentencer til at løse opgaven. Kobling til problemer Knyt en eller flere Incidents til et allerede kendt problem. Hvis mailserveren er nede, vil Servicedesk begynde at modtage mange henvendelser fra brugerne, som ikke kan benytte deres E-mail. Alle disse henvendelser/ Incidents kobles med et enkelt klik i NilexPlus til det samme grundlæggende problem. Alle Incidents løses og lukkes i systemet når problemet er løst. Integreret Vidensdatabase Vidensdatabasen opbygges over tid, hvor udvalgte sager og disse løsningsbeskrivelser gemmes for at kunne lave vidensdeling i organisationen. Servicedesk medarbejderen kan bruge vidensdatabasen til at lave opslag og søge efter løsninger til den opgave, som de står overfor at skulle løse. En veludbygget vidensdatabase er bidragene til at man vil kunne løse mange opgaver hurtigt. Inventaropslag og kobling til sag Fra Servicedesk kan man lave opslag direkte i Nilex CMDB, og hente relevante information frem om brugerens inventar-enheder og koble dette til sagen. På baggrund af inventar-historik, rapporter og analyse vil man kunne identificere bestemte mønstre der kunne påvise at der er problemer med bestemte typer/mærke/model af inventar. Nilex Web for brugeren Via Web grænseflade kan de ansatte selv oprette og sende deres sager til servicedesken. I Servicedesk oprettes sagerne fra web automatisk indeholdende brugerens stamdata, sagstype og sagsbeskrivelse. Desuden kan brugerne selv søge information på Nilex Web og tage status på sine egne sager, læse beskeder fra IT-afdelingen, søge i vidensdatabasen. Fra Servicedesk kan der laves tidsbestemte opslag af Web-beskeder som f.eks. ”Mail-server er nede”, som publiseres på brugernes web-del. Nilex Web for teknikeren IT-teknikeren kan med fordel benytte Nilex web interface når man har forladt sin personlige arbejdsplads. Hvis man har adgang til internettet kan IT-teknikeren med sit personlige login få adgang til Nilex Web, hvor man kan lave sagsbehandling som i Nilex Helpdesk applikationen, herunder oprette sager, lave fejlbeskrivelse, løsningsbeskrivelse, ændre status, tildele tekniker, osv.. Nilex Mailservice Nilex Mailservice kan integreres med eksisterende mailsystem, herunder Microsoft Exhange, Groupwise og Lotus Notes, så Nilex servicedesk både kan modtage og sende E-mail til slutbruger, anmelder og sagsbehandlere. Slutbrugere kan oprette sager i Servicedesk ved at sende en E-mail til Servicedesk@kunden.dk , hvorefter sagen automatisk oprettes i Servicedesk (SPOC). Man kan sætte systemet op til at sende e-mail auto-reply’s til slutbrugeren, så denne ved at sagen er modtaget f.eks. ”Servicedesk har registreret din sag med nummer 55” . Servicedesk kan oprette egne E-mail skabeloner med fritekst og systemvariabler, som automatisk sendes til slutbrugeren, anmelder eller sagsbehandler ved modtagelse af ny sag, tildeling af sag, eskalering af sag, forsinket sag, ved skift af sagsbehandler og ved afslutning af sag. Hele e-mail korrespondancen mellem slutbruger og sagsbehandler gemmes på sagen, hvormed relevant information på sagen samles, og flyttes automatisk med i tilfælde af at sagen routes videre til en anden sagsbehandler. Tidsregistrering og historik Alt hvad der foretages i Nilex systemet skrives i loggen; hvem, hvornår og hvad blev der gjort. Under den enkelte sag vil man kunne se historik som følger: Sagshistorik, brugerhistorik, kundehistorik og historik på inventar. Disse informationer hjælper Servicedesk medarbejdere til at kunne vurdere sagen, give bedre overblik og dermed hjælpe til en hurtigere og/eller bedre løsning. Brugerregister, AD/NDS Nilex integreres med Active Directory, NDS eller e-directory, hvorfra Nilex automatisk henter og information om virksomhedens ansatte/brugere. Brugerinformation kan f.eks. omfatte Brugernavn, Fornavn, Efternavn, Telefonnummer, mobiltelefon, E-mail, afdeling. Remote Control Integration Med Remote Control integration kan Nilex sagsbehandler lave en remote overtagelse direkte på brugerens pc direkte fra Servicedesk eller fra Configuration Management uden at skulle forlade Nilex. Nilex Remote Control integrationen kan leveres inklusiv Dameware Mini Remote, som gør det enkelt, hurtigt og sikkert at lave remote control. Integrationen kan dog bruges til ethvert 3. part remote control værktøj. Integration overvågningsværktøjer Nilex kan modtage alarmer/meldinger på e-mail fra 3. parts overvågningssystemer, hvorefter der automatisk oprettes en sag i Nilex, som havner i Servicedesk 1st line (SPOC) eller anden valgfri gruppe/proces i systemet. |
|||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||
