| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Nilex Servicedesk - Incident og Problem
Med etablering af Single Point of Contact (SPOC) i Nilex Servicedesk havner alle sager i Servicedesk 1st line support, hvor sager kan modtages pr telefon, e-mail eller fra Web. Sager som kommer via e-mail eller fra Web oprettes automatisk i systemet, hvilket optimere arbejdet ved registrering. Hvis sagen ikke umiddelbart kan løses i 1st line, så er det enkelt at route videre til næste niveau, hvor Nilex kompetence register, grupper og kalender integration gør det enkelt og overskueligt at finde den tekniker, som både har tid og de rette kompentencer til at løse opgaven. Nilex Servicedesk, Incident- og Problem Management • Enkel og hurtig sagsregistrering • Web klient, Indrapportering fra slutbruger, status og knowlegdebase • Mail-klient, send og modtag E-mail fra Nilex • Indbygget Vidensdatabase/Knowlegdebase • Integreret Rapport- og statistikværktøjer • Log-funktion, tidsregistrering og sagshistorik Integrations muligheder: • Integration til Active Directory/Novell NDS, E-dir • Integration til Mailsystemer Exchange, GroupWise, Lotus • Integration til Exchange Outlook Kalender • Integration til SMS2003/SCCM 2007, CapaInstaller, Zenworks • Integration til Overvågningssystemer, f.eks. MOM • Integration til Remote Control værktøjer, f.eks. Dameware Sagsregistrering Sager registeres i Nilex med sagstype, status, kategori og prioritet og sagsbeskrivelse. Helpdesk angiver hvem bruger og anmelder er og sagen tildeles en ansvarlig tekniker. Sagens tildeles automatisk et unikt sagsnummer, og systemet reistrerer automatisk registreringstidspunkt, estimeret sluttid, forbrugt tid og skriver Log og historik på sagen. Integreret vidensdatabase Vidensdatabasen opbygges over tid, hvor udvalgte sager og disse løsningsbeskrivelser gemmes for at kunne lave vidensdeling i organisationen. Helpdesk medarbejderen kan bruge vidensdatabasen til at lave opslag og søge efter løsninger til den opgave, som de står overfor at skulle løse. En veludbygget vidensdatabase bidrager til at man vil kunne løse mange opgaver hurtigt. Nilex Web Helpdesk - slutbruger Via Nilex Web grænseflade kan de ansatte selv oprette og sende deres sager til Helpdesk. I Helpdesk oprettes sagerne fra Web Report automatisk indeholdende brugerens stamdata, sagstype og sagsbeskrivelse. Brugeren kan selv søge information på Nilex Web Report og se status på sine egne sager, læse beskeder fra IT-afdelingen og søge i vidensdatabasen. Fra Helpdesk kan der laves tidsbestemte opslag af WEB-beskeder som f.eks. ”Mail-server er nede”, som publiseres på Web Report. Nilex Web Helpdesk - tekniker It-teknikeren kan med fordel benytte Nilex web Helpdesk når man har forladt sin arbejdsplads. Hvis man har adgang til internettet kan it-teknikeren med sit personlige login få adgang til Nilex Web Helpdesk, hvor man kan lave komplet sagsbehandling, herunder oprette sager, lave fejlbeskrivelse, løsningsbeskrivelse, ændre status, tildele tekniker, osv.. Nilex Mailservice Nilex Mailservice kan integreres med eksisterende mailsystem, herunder Microsoft Exhange, Groupwise og Lotus Notes, så Nilex Helpdesk både kan modtage og sende E-mail til Slutbruger, anmelder og sagsbehandlere. Slutbrugere kan oprette sager i Helpdesken ved at sende en E-mail til Helpdesk@xxx.dk , hvorefter sagen automatisk oprettes i Servidesken (SPOC). Man kan sætte systemet op til at sende E-mail auto-reply’s til slutbrugeren, så denne ved at sagen er modtaget f.eks. ”Helpdesk har registreret din sag med nummer 55” . Servidesken kan oprette egne E-mail skabeloner med fritekst og systemvariabler, som automatisk sendes til slutbrugeren, anmelder eller sagsbehandler ved modtagelse af ny sag, tildeling af sag, eskalering af sag, forsinket sag, ved skift af sagsbehandler og ved afslutning af sag. Hele E-mail korrespondancen mellem slutbruger og sagsbehandler gemmes på sagen, hvormed relevant information på sagen samles, og flyttes automatisk med i tilfælde af at sagen routes videre til en anden sagsbehandler. Remote Control Integration Med Remote Control integration kan Nilex sagsbehandler lave en remote overtagelse direkte på brugerens PC direkte fra Helpdesken eller fra configuration management uden at skulle forlade Nilex. Nilex Remote Control integrationen kan leveres inklusiv Dameware Mini Remote, som gør det enkelt, hurtigt og sikkert at lave remote control. Integrationen kan dog bruges til ethvert 3. part remote control værktøj. Tidsregistrering og historik Alt hvad der foretages i Nilex systemet skrives i loggen; hvem, hvornår og hvad blev der gjort. Under den enkelte sag vil man kunne se historik som følger: Sagshistorik, brugerhistorik, kundehistorik og historik på inventar. Disse informationer hjælper Helpdeskens medarbejdere til at kunne vurdere sagen, give bedre overblik og dermed hjælpe til en hurtigere og/eller bedre løsning. Brugerregister, Integration til AD Nilex integreres med Active Directory, NDS eller e-directory, hvorfra Nilex automatisk henter og information om virksomhedens ansatte/brugere. Brugerinformation kan f.eks. omfatte Brugernavn, Fornavn, Efternavn, Telefonnummer, mobiltelefon, E-mail, afdeling, etc.. Kobling til hovedsag Knyt en eller flere sager til et allerede kendt problem. Hvis mailserveren er nede, vil Helpdesken begynde at modtage mange henvendelser fra brugerne, som ikke kan benytte deres E-mail. Alle disse henvendelser/ sager kobles med et enkelt klik i NilexPlus til det samme grundlæggende problem. Alle sager løses og lukkes i systemet når problemet er løst. Inventaropslag og kobling til sag Fra Helpdesk kan man lave opslag direkte i Nilex CMDB, og hente relevante information frem om brugerens inventarenheder og koble dette til sagen. På baggrund af inventarhistorik, rapporter og analyse vil man kunne identificere bestemte mønstre der kunne påvise at der er problemer med bestemte typer/mærke/model af inventar. Integration overvågningsværktøjer Nilex kan modtage alarmer/meldinger på E-mail fra 3. parts overvågningssystemer, hvorefter der automatisk oprettes en sag i Nilex, som havner i Helpdesk 1st line (SPOC) eller anden valgfri gruppe/process i systemet. - Brochure Nilex Helpdesk - Casestory Bornholms Regionskommune |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
